- 第1章: 前言
- 任务1： 前言
- 第2章: 电子商务客户关系管理概述（理解）
- 第1节: 客户关系管理的基础
- 第2节: 电子商务环境客户特征
- 第3节: 电子商务客户关系管理
- 第4节: 典型案例分析
- 任务2： CRM的基本概念
- 任务3： CRM的定义
- 任务4： 客户关系管理模式
- 任务5： 电子商务环境客户特征
- 任务6： CRM的作用
- 任务7： CRM的作用1
- 第3章: 电子商务客户信息管理（掌握）
- 第1节: 客户信息管理基本概念
- 第2节: 电子商务客户信息收集
- 第3节: 建立客户资料库
- 第4节: 电子商务客户信息整理
- 第5节: 电子商务客户信息分析
- 第6节: 电子商务客户信息安全管理
- 第7节: 典型案例分析
- 任务8： 电子商务客户服务
- 第4章: 电子商务客户满意度管理（熟悉）
- 第1节: 客户满意度
