课程介绍
本课程的任务与目的是全面、系统地介绍客户关系管理(CRM)的理里论及应用，尤其从战略管理思想、管理内容以及支撑现代管理的信息技术系统二三个角度展开了对客户关系管理的讨论，结合实际应用对数据管理、客户服务中心、工作流管理及一对一营销等管理思想指导下的CRM营销作了详细讲解，并介绍了电了商务条件下的客户关系管理(e-CRM) 及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。使学生提高对客户关系管理的感性认识，加深理解，了解CRM 领域的最新进展，做到与潮流接轨，与时代同步。
本教材系统阐述了电子商务客户关系管理的基本概念和基本理论，从核心内容角度分析了电子商务客户信息管理、电子商务客户满意度管理、电子商务客户忠诚度管理、电子商务客户服务管理的内容和实施方法；从实践角度分析了电子商务客户关系管理系统的构建和电子商务客户呼叫中心的建设；从企业应用角度分析了CRM、ERP、SCM三者的集成技术。
本课程实行100%网上学习、网上作业及100%网络形考，请同学们根据要求及时上网完成学习及作业。
本门课程使用的教材版本信息如下：
| 电子商务客户关系管理 | 2018年9月 | 徐奕胜，刘雨花，杨慧桢 | 人民邮电出版社 |
