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• 第2节: 电子商务客户满意度的衡量
• 第3节: 提升电子商务客户满意度的方法
• 第4节: 典型案例分析
• 第5章: 电子商务客户忠诚度管理（熟悉）
• 第1节: 电子商务客户忠诚
• 第2节: 电子商务客户忠诚的衡量
• 第3节: 建立和提高电子商务客户忠诚度
• 任务9： 客户关系维护 加入
• 第6章: 电子商务客户服务管理（熟悉）
• 第1节: 电子商务客户服务管理规划
• 第2节: 电子商务客户服务管理的内容
• 第3节: 客服人员管理
• 第4节: 大客户管理
• 第5节: 网络客户服务的方法与技巧
• 第6节: 典型案例
• 任务10： 电子商务客户服务管理 加入
• 第7章: 电子商务客户关系管理系统（掌握）
• 第1节: 电子商务客户关系管理系统体系
• 第2节: 应用服务托管型CRM
• 任务11： 客户关系管理系统 加入
• 第8章: 形成性考核
• 任务12： 形考任务1 普通 加入 30:00
• 任务13： 形考任务2 普通 加入 30:00
• 任务14： 形考任务3 普通 加入 30:00